Báo cáo quản trị bán hàng ngành ô tô
Phần 1- Hướng tiếp cận để xây dựng báo cáo quản trị
Với yêu cầu xây dựng báo cáo quản trị, có hai hướng tiếp cận chính: Top-down và Bottom-up. Với hướng tiếp cận đầu tiên: thể theo yêu cầu, nguyện vọng và tư duy của nhà quản trị, bắt đầu từ câu trả lời Why, đi đến những diễn giải How và cuối là các chỉ số gì What. Do đó, không khó để nhận thấy tình trạng, nhân viên thực thi không hiểu và không cung cấp số liệu đầu vào theo đúng các chỉ số và số liệu để lên báo cáo quản trị. Vì không hiểu, không nhận thức đúng vai trò của kiểm soát tình hình doanh nghiệp thông qua số liệu dẫn đến số liệu bị sai lệch, thiếu số liệu gây khó khăn cho nhà quản trị.
Chính vì vậy, ngoài việc hiểu và áp dụng tư duy quản trị từ trên xuống, quản lý cấp trung còn phải xây dựng hệ thống công cụ phần mềm-quản lý công việc đáp ứng nhu cầu nhập liệu một cách đơn giản theo hướng từ dưới lên. Bởi lẽ, nhân viên luôn cần sự tiện lợi, nhưng quản lý cấp cao thì luôn cần sự đầy đủ và chính xác.
Vậy giải pháp là gì ?
Hãy thử tìm hiểu giải pháp phần mềm viết theo yêu cầu, vừa cung cấp công cụ nhập liệu và quản lý công việc thuận tiện cho nhân viên, vừa xây dựng hệ thống báo cáo quản trị, đo lường các chỉ số vận hành doanh nghiệp theo tư duy quản trị của ban giám đốc. Đây chính là lời giải để vừa đáp ứng yêu cầu từ trên xuống và từ dưới lên. Mời mọi người cùng tham khảo ví dụ cụ thể trong ngành ô tô sau đây.
Phần 2- Các bộ chỉ số theo dõi vận hành của doanh nghiệp ?
Hãy cùng phân tích quy trình đi từ Why-How-What để xây dựng các chỉ tiêu báo cáo quản trị bán hàng của một doanh nghiệp phân phối-bán lẻ ô tô:
A. Bộ chỉ số gia tăng Hiệu quả bán hàng (sản phẩm ô tô và dịch vụ)
Xuất phát từ yêu cầu, giải quyết cho câu hỏi: Làm thế nào để gia tăng doanh thu ?. Công thức được áp dụng cùng phân tích như sau: Doanh thu = Số lượng hóa đơn x Giá trị trung bình hóa đơn. Do đó, 02 từ khóa cần phân tích ở đây là Số lượng hóa đơn (bill) và Gía trị hóa đơn.
Đối với số lượng bill, có các yếu tố ảnh hưởng để gia tăng số lượng Bill như tần suất quay lại; số khách quay lại; hay tỷ lệ chuyển đổi số lượng khách hàng thành Khách mua.
Đối với giá trị bill, có các yếu tố ảnh hưởng như bán giá món cao (giá trị trung bình của mỗi món hàng); bán nhiều hơn cho 1 khách hàng (giá trị trung bình của mỗi bill) hoặc tăng số lượng sản phẩm trên mỗi bill.
Hệ thống lại các yếu tố trên theo một hành trình trải nghiệm khách hàng, ta có thể hình dung các điểm theo dõi chỉ số như sau:
Traffic –> Viếng thăm/ lái thử –> % Chuyển đổi –> Gía trị Bill
A.1. Bộ giải pháp gia tăng hiệu số lượng Traffic và Viếng thăm/Lái thử có thể kể ra như:
TẠI CỬA HÀNG:
- Trưng bày sản phẩm trên show window, băng rôn/banner
- Truyền tải thông tin về các chương trình, ánh sáng, âm nhạc, các hoạt náo tại mall, booth chụp hình.
- Khách mồi tạo hiệu ứng đám đông,..
KÊNH ONLINE:
- Thay đổi giao diện website/fanpage thường xuyên;
- Đăng tải sản phẩm mới, làm mới hình ảnh sản phẩm cũ;
- Các chương trình khuyến mãi theo khung giờ, quảng cáo digital, các minigame, …
A.2. Bộ giải pháp gia tăng Tỷ lệ chuyển đổi có thể kể ra như:
TẠI CỬA HÀNG:
- Dịch vụ khách hàng tốt & Nhân viên tư vấn đúng nhu cầu khách hàng
- Có sản phẩm phù hợp, đa dạng
- Trưng bày Sản phẩm phù hợp với sở thích của Khách hàng, có sản phẩm “làm quen” Khách hàng mới
- Giao diện website thân thiện
- Quy trình liên hệ lái thử tiện lợi
- Thông điệp quảng cáo & danh mục sản phẩm đúng nhu cầu khách hàng
- Tương tác kịp thời Thông số sản phẩm
- Thông tin về chính sách mua hàng rõ ràng
Trong yếu tố : Dịch vụ khách hàng và nhân viên tư vấn đúng nhu cầu khách hàng để Tăng tỷ lệ chuyển đổi thì vai trò của công cụ là rất quan trọng: chính xác- kịp thời- chuyên nghiệp. Ba yếu tố trên hoàn toàn hội tụ ở các phân hệ quản lý bán hàng của Bravo giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như giá trị trung bình của đơn hàng.
-Quy trình quản lý bán hàng chuẩn trên phần mềm Bravo-
-Báo cáo phân tích phản hồi khách hàng-
-Báo cáo tỷ lệ nguồn khách hàng-
-Báo cáo khách hàng theo thị trường/ khu vực-
A.3. Bộ giải pháp gia tăng Gía trị đơn hàng
TĂNG GIÁ TRỊ ĐƠN HÀNG
- Bằng các chương trình promotion: Mua bill xác định được giảm giá/tặng quà, mua nhiều giảm nhiều, mua combo giá ưu đãi các sản phẩm/ phụ kiện đi kèm.
- Bằng cách lựa chọn danh mục sản phẩm có thể phối với nhau, đưa ra các giải pháp mix-match đẹp. Đa dạng giá cả.
- Tạo sản phẩm mồi, sản phẩm giữ chân trong các chương trình lớn
- Sản phẩm bán thêm: bảo hiểm, phụ kiện nội thất.
- Tạo văn hóa đưa ra giải pháp cho khách hàng hơn là bán sản phẩm.
- Training kỹ năng bán hàng/ tư vấn cho nhân viên
- Trưng bày sản phẩm thông minh, tiện lợi, cơ sở vật chất thoải mái để KH mua sắm lâu.
B. Bộ chỉ số theo dõi Khách hàng
Đối với việc theo dõi khách hàng, câu hỏi được đặt ra là làm thể nào để chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Có thể áp dụng quy trình:
Tỷ lệ Khách hàng cũ/ mới –> Tỷ lệ quay lại –> Tần suất quay lại –> Tỷ lệ khách hàng Vip/ Tổng số Khách hàng
B.1. Bộ chỉ số theo dõi Tỷ lệ khách hàng cũ/ mới
- Thì tiết kiệm chi phí marketing
- Tăng lợi thế cạnh tranh
- Có lực lượng trung thành & giới thiệu tốt
- Nhưng quá cao thì thị trường sẽ dần bảo hòa
- Chi phí marketing cao
- Thị trường còn tiềm năng tăng trưởng
- Nhưng lợi thế cạnh tranh yếu
Giải pháp để thu hút khách hàng mới:
- Mở thêm điểm bán, kênh bán: Thêm cửa hàng ở kênh Off, Thêm Sàn mới, Mạng XH mới, …
- Tăng ngân sách quảng cáo cho đối tượng KH mới
- Nâng cao trải nghiệm cho KH cũ thông qua dịch vụ tốt -> tăng nguồn giới thiệu
- Các hoạt động Pr, tài trợ, tạo nhóm cộng đồng: Fanpage Founder. Fb cá nhân các thành viên công ty, Group hoạt động chia sẻ cho cộng đồng,…
- Mở thêm ngành hàng mới, giá trị gia tăng cho khách hàng, tập trung vào sản phẩm/ dịch vụ chăm sóc xe
- Liên lạc lại nhóm KH đã “ngủ đông”
B.2. Bộ chỉ số theo dõi Tần suất quay lại của khách hàng: (Chủ yếu trong mảng dịch vụ)
ĐỂ TĂNG TẦN SUẤT QUAY LẠI CỦA KH
- Chế độ hậu mãi thông minh khâu dịch vụ- chăm sóc khách hàng: Tích lũy điểm thay vì % trực tiếp, tặng code giảm giá sinh nhật,…
- Hàng hóa đa dạng, mẫu mới liên tục
- Chọn SP đón đầu nhu cầu KH
Các chỉ số Khách hàng khác
- Member/Tổng lượng KH
- Loyal visits/shoper visits
- DT trung bình 1 KH
- Tỷ lệ “ngủ đông”
- Tỷ lệ theo độ tuổi
- Mức độ trung thành (NPS)
- % Đổi trả
Trong việc giữ chân khách hàng, tăng tần suất quay lại cũng như được giới thiệu thêm khách hàng mới thì khâu Dịch vụ và chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng. Phân hệ : Quản lý dịch vụ và Chăm sóc khách hàng của Bravo sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
-Quy trình thực hiện Dịch vụ tại showroom/ Đại lý-
-Quy trình thực hiện Chăm sóc khách hàng-
C. Bộ chỉ số theo dõi Hàng Hóa
Hàng hóa là yếu tố trực quan, là đứa con tinh thần của nhà quản trị, thương hiệu của công ty cũng chính là thương hiệu của sản phẩm dịch vụ.
C.1. Nhóm chỉ số Theo dõi tồn kho
- Định mức tồn: TỒN CUỐI KỲ = TỒN ĐẦU KỲ+ NHẬP – XUẤT = ĐỊNH MỨC TỒN
- ĐỊNH MỨC TỒN KHO ĐƯỢC XÂY DỰNG DỰA TRÊN:
-
- Sự đảm bảo đa dạng cho từng dòng hàng
- Phù hợp với diện tích trưng bày
- Đảm bảo dự trữ bán hàng
- Định hướng phát triển dòng hàng đó trong tương lai
- Tồn/ bán: Chỉ số doanh số / giá trị tồn kho.
Chỉ số cho biết mức độ hiệu quả khai thác tồn kho cũng như mức độ sẵn sàng cung ứng
- Tỷ lệ tồn trên các dòng hàng
- Gía tồn kho Trung bình
C.2. Nhóm chỉ số Theo dõi hiệu quả bán hàng
- Gía bán trung bình
- Tốc độ bán sản phẩm
- Tỷ lệ bán trên các dòng hàng
- Tỷ lệ bán/ tỷ lệ trưng bày
Phần 3 – Ai là người chịu trách nhiệm theo dõi bộ chỉ tiều này ?
- Nhà quản trị: đưa ra yêu cầu
- Quản lý hệ thống IT doanh nghiệp: quản trị hiệu suất vận hành của hệ thống
- Nhà tư vấn độc lập: xây dựng kịch bản và chuẩn hóa quy trình
- Đơn vị nhà cung cấp: thực thi hệ thống
- Nhân viên thực thi: nhập liệu, xử lý số liệu
- Quản lý các phòng ban: chịu trách nhiệm về mặt số liệu, phân công nhân sự chuẩn bị và hỗ trợ các bộ phận kỹ thuật triển khai và chuyển đổi hệ thống
Cùng xem lại bài viết phân tích chân dung của chuyên gia chuyển đổi số nội bộ ở đây:
Phần 4- Tính năng trên các phần mềm hiện tại trên thị trường?
+ Nhóm các đơn vị cung cấp các giải pháp chuyên về báo cáo
+ Nhóm các đơn vị chuyên cung cấp giải pháp đóng gói, tập trung quản lý quy trình nghiệp vụ, chứng từ, chưa đáp ứng được nhu cầu xây dựng, thiết kế các báo cáo quản trị theo nhu cầu và đặc thù riêng của từng doanh nghiệp ô tô.
+ Nhóm các đơn vị cung cấp giải pháp phần mềm ERP-với đặc thù thiết kế báo cáo quản trị theo yêu cầu.
- Microsoft Dynamic
- SAP
- Odoo
- Bravo
Và sau đây, xin giới thiệu: tính năng quản lý bán hàng-dịch vụ-chăm sóc khách hàng trên phần mềm Bravo dành cho ngành ô tô.
- Nhập liệu: sẽ đi qua chi tiết các nhập liệu các phiếu chứng từ. Yêu cầu là nhập liệu nhanh, tiện, có kế thừa từ các phiếu chứng từ khác và ưu tiên sử dụng chức năng chọn dữ liệu từ các danh mục có sẵn.
- Tổ chức dữ liệu: hệ thống danh mục, màn hành giao diện layout và phân quyền cho các user.
- Tổng hợp: bao gồm kế hoạch đầu kỳ và chức năng tổng hợp số liệu cuối kỳ, tính toán và phân tích số liệu
- Báo cáo tự động và các công cụ hỗ trợ hiệu chỉnh báo cáo.