Put yourself in customer’s shoes-Luyện tập demo CRM cho khách hàng Showroom Ô tô
Phần 1- Bảng câu hỏi của khách hàng
Ví dụ một khách hàng trong mảng ô tô, với các showroom ô tô phát sinh các nhu cầu xoay quanh cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phạm vi công việc CRM như sau:
- Bravo hỗ trợ trong khâu trước bán hàng như thế nào ?
- Nhân viên kinh doanh sẽ nhập liệu như thế nào?
- CRM sau bán hàng: lấy ví dụ một khách hàng cụ thể. Trong giai đoạn bảo hành có phát sinh 02 giao dịch: 1 giao dịch bảo hành và 01 giao dịch sửa chữa (phát sinh chi phí)
- Theo dõi quản lý nhân viên bộ phận dịch vụ như thế nào? Làm thế nào để đánh giá hiệu quả làm việc của đội kỹ kỹ thuật viên.
Phần 2- Lên kịch bản
Với nhu cầu CRM cho showroom ô tô, mình có tham khảo được một mô hình phân tích chiến dịch marketing/ brands cho khách hàng ô tô tiêu biểu trên trang Brands Việt Nam. Mình xin sử dụng báo cáo phân tích trong bài viết trên để đưa ra những thông tin về insight khách hàng của showroom và lên kịch bản demo như sau:
I. Bravo hỗ trợ trong khâu trước bán hàng như thế nào ?
Gỉa định, Với nhóm đối tượng mục tiêu là nam giới, sống ở thành thị từ 30-45 tuổi. Những quan sát được áp dụng khai thác xuyên suốt các chiến dịch sẽ là:
- Thường xuyên truy cập các website về MMO, tin tức xe mới, tài chính kinh tế…
- Có nhu cầu/ quan tâm tới các dòng xe cao cấp
- Thường xuyên sử dụng email trong công việc, giao dịch tài chính
Các hoạt động thực thi được kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan như hình minh họa dưới đây:
(Hình ảnh được sử dụng từ nguồn Brands Việt Nam)
- Quảng cáo hiển thị trên các website phù hợp.
2. Email. Tiếp đó, thương hiệu sử dụng quảng cáo trên gmail để thu leads và chăm sóc khách hàng.
3. Website. Thương hiệu cũng xây dựng 1 landing page để thu hút leads cho dịch vụ lái xe thử.
4. Social. Đầu tư, xây dựng kênh YouTube với các nội dung thú vị để xây dựng nhận biết ” nhà phân phối lớn nhất Việt Nam”.
Vậy, phần mềm Bravo hỗ trợ được gì cho khách hàng trong trường hợp này ?
- Lưu trữ dữ liệu thu về để có thể phân tích sâu về insight người dùng.
- Phân bổ dữ liệu khách hàng và phối hợp xử lý từ Marketing đến Sales nhịp nhàng.
- Thời gian chăm sóc khách hàng nhanh và tức thì để khách hàng có những trải nghiệm tốt. Hình ảnh thương hiệu được nâng cao và góp phần nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Thông qua việc tối ưu vận hành từ khâu xưởng dịch vụ đến mua hàng, kho, điều phối.
Trước tiên, hãy cùng tìm hiểu về mô hình quản lý CRM của Bravo:
Quy trình CRM trên phần mềm Bravo
II. Nhân viên kinh doanh sẽ nhập liệu như thế nào?
- Dùng quy trình bán hàng showroom chuẩn để nhập liệu chi tiết một hợp đồng bán xe cho khách hàng: Công Ty Tnhh XNK Như Ngọc.
- Với giả định rằng: anh Nguyễn Dương Thái là đối tác thuộc Công Ty Tnhh XNK Như Ngọc. Showroom khai thác được thông tin nhu cầu của anh Thái thông qua chiến dịch: Mùa hè rực rỡ_Lái thử xe của Showroom Tân Phú.
- Lan Vy là nhân viên kinh doanh được phân công chăm sóc anh Thái. Lan Vy đã làm rất tốt công việc của mình với sự hỗ trợ từ hệ thống phần mềm Bravo. Mọi thao tác ghi nhận thông tin và chăm sóc anh Thái từ: Báo giá; Hẹn lịch lái thử xe; Lập Hợp đồng; Kiểm định PDI. Từ xuất xe làm hồ sơ; Bàn giao xe lẫn Kích hoạt bảo hành đều được thực hiện trên phần mềm Bravo.
III. After sales:
Lấy ví dụ cụ thể Công Ty Tnhh XNK Như Ngọc. Trong giai đoạn bảo hành có phát sinh 02 giao dịch: 1 giao dịch bảo hành và 01 giao dịch sửa chữa (phát sinh chi phí). Chi tiết kịch bản:
+ Sau khi mua xe về, anh Thái quên mất lịch bảo dưỡng xe định kỳ. Thay nhớt, bảo hiểm xe được nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gọi đặt lịch và tư vấn cho anh Thái.
+ Lần 2, anh Thái đi du lịch/ công tác, xe bị trầy xước. Anh Thái chủ động gọi và liên lạc với bộ phận CSKH/ Dịch vụ qua nhiều kênh. Cuối cùng cũng được báo giá dịch vụ và đồng ý đưa xe đến xưởng để thực hiện dịch vụ.
Kết quả: sau 2 lần trải nghiệm, anh Thái rất hài lòng với dịch vụ và giới thiệu bạn bè cùng đến showroom để mua xe của hãng.
IV. Theo dõi quản lý nhân viên bộ phận dịch vụ.
- Lập lệnh dịch vụ
- Phân công công việc
- Theo dõi tiến độ lệnh sửa chữa
- Đánh giá công việc kỹ thuật viên. (Đính kèm là bộ báo cáo hiệu quả-hiệu suất và hiệu năng làm việc của KTV)
Chi tiết kịch bản:
+ Liên quan đến Lệnh bảo dưỡng cho xe của anh Thái. KTV: Đức Qúy được phân công thực hiện dịch vụ. Trưởng bộ phận dịch vụ thực hiện phân công công việc. Quản lý bộ phận xưởng dịch vụ với hơn 30 KTV. Mọi thứ diễn ra suôn sẻ, 30 phút là Anh Đức Qúy đã thực hiện xong và giao xe cho anh Thái.
+ Liên quan đến lần sửa chữa xe thứ 2 của anh Thái. Mọi thứ lại không suôn sẻ như vậy. Anh Thái không vô 4g điện thoại để đặt lịch được, do ở khu du lịch không có mạng điện thoại 4g. Anh Thái chỉ có thể gọi điện về và đặt lịch. Do sẵn đường từ Củ Chi về thành phố chiều chủ nhật. Nên anh Thái muốn gửi xe xưởng sửa chữa luôn và muốn lấy trong chiều chủ nhật để thứ 2 đi công tác. Vì chủ nhật nên xưởng rất đông khách. Trưởng bộ phận dịch vụ nhận được thông tin từ bp CSKH và điều phối nhanh để báo lịch cho anh Thái sửa ngay trong buổi chiều cho anh Thái. Xưởng dịch vụ phải dời lịch RO, sắp xếp KTV: Trọng Đức điều chuyển để làm ngay cho anh Thái trong buổi chiều.
Các KTV đều được đánh giá hoàn thành tốt công việc, đúng định mức và được anh Thái tips cho một khoản nho nhỏ vì hoàn thành tốt.
Không dừng lại ở CRM và quản lý xưởng dịch vụ. Phần mềm Bravo còn giải quyết bài toán phụ tùng, đơn hàng liên thông từ Đại lý đến Nhà phân phối, cũng như hệ thống quản lý Kho. Tạo thành một hệ thống quản lý ERP khép kín, cung cấp một giải pháp toàn diện cho khách hàng.
Mời mọi người xem thêm ở Bài viết về: Làm B2B có mở rộng chuỗi được không ?
Phần 3 – Luyện tập live demo CRM cho showroom ô tô
Văn ôn-Võ luyện, đổ mồ hôi trên thao trường để đỡ phải đổ máu trên chiến trường. Giống như cầu thủ, trước khi ra sân cũng phải tập luyện hàng ngày các bài tập chiến thuật và chia 2 bên đấu đối kháng. Việc luyện tập live demo trước cũng tương tự như vậy.
XEM DEMO GIỚI THIỆU GIAO DIỆN PHẦN MỀM CRM CHO SHOWROOM Ô TÔ