CRM cho doanh nghiệp Bất động sản
Bất động sản, Tài chính, Ô tô hay Mô hình kinh doanh bất kỳ sản phẩm giá trị cao nào khác thì kênh tương tác hiệu quả nhất với khách hàng vẫn là Call: gọi trực tiếp.
Ba câu hỏi lớn sẽ là: 1. Call cho ai (hay data đâu để mà call); 2. Call như thế nào; 3. Sau khi call thành công thì sao, xử lý kết quả mong đợi của cuộc gọi là đơn hàng, là hợp đồng sẽ như thế nào.
Do đó, một hệ thống CRM cho các doanh nghiệp trong nhóm này phải thực hiện tốt được tối thiểu 3 điều sau:
1. Tổ chức dữ liệu đối tác/ khách hàng đầy đủ tất cả thông tin về lịch sử tương tác với khách hàng: trước; trong và sau bán hàng.
Dữ liệu lịch sử, là những thông tin được đầu tư bằng tiền của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng tiềm năng là kết quả của chiến dịch marketing hay là chi phí lương để trả cho nhân viên kinh doanh tiềm kiếm (kênh direct sales). Mỗi giao dịch demo; xúc tiến bán hàng là đã bao gồm chi phí công tác; chi phí bán hàng trong đó. Những lịch sử giao dịch, những thông tin xúc tiến với các đối tác. Tất cả đều là tài sản của doanh nghiệp. Do đó, hệ thống hóa dữ liệu này qua 10, 20 năm cũng chính là đang lưu trữ tài nguyên của doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để hệ thống lại lượng data lớn như vậy ?
Phương án đối với các doanh nghiệp chuyển đổi chính là chức năng import.
Và quy trình tương tác xử lý trong video minh họa mình tóm tắt lại ở đây:
Import/Kết nối từ Own media–> Kiểm tra trùng lặp dữ liệu –> Tạo giao dịch –>Phân bổ cho sales theo dõi –>Tương tác khách hàng (Call và email)–>Tạo leads (Cơ hội kinh doanh)–> Follow lead và tạo chứng từ bán hàng
2. Kết nối với call center, record và phân tích được chất lượng cuộc gọi: trước trong và sau bán hàng.
Việc quản lý cuộc gọi của nhân viên: kinh doanh; marketing; chăm sóc khách hàng là một vấn đề vừa nhạy cảm, vừa có nhiều khó khăn về hạ tầng; công nghệ; kỹ thuật và cả quy trình. Phần lớn nhân viên kinh doanh chọn phương án gọi điện khách hàng ở chỗ riêng tư, có thể là sau giờ làm, vô phòng kín. Không nhiều công ty, đặc biệt là các công ty cung cấp các sản phẩm giá trị cao có văn hóa gọi khách hàng tập trung tại bàn làm việc: nơi có điện thoại IP phone của công ty. Tuy nhiên, khó không phải là không thể. Với những lợi ích của việc kết nối call center vào hệ thống data khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích như: lưu trữ dữ liệu tập trung (lịch sử cuộc gọi) nhằm phân tích chất lượng và đánh giá KPI. Tạo văn hóa làm việc năng động, sôi nổi cho nhân viên. Hiện tại, việc sử dụng tổng đài điện thoại Voice IP đã là rất phổ biến. Cùng xem qua Hình ảnh minh họa chức năng kết nối tổng đài điện thoại với phần mềm Bravo.
Hướng dẫn Set-up gọi qua headphone
1. Vào danh mục Tổng đài khai báo các thông tin từ tổng đài
2. Tick vào mục nhận cuộc gọi và thứ tự ưu tiên nhận để đăng ký nhận cuộc gọi đến và thứ tự trượt cuộc gọi đến
Hướng dẫn set-up ipPhone
-
Xem địa chỉ IP và User trên IpPhone
2. Vào đường dẫn Danh mục -> Danh mục tổng đài -> Tìm user ngiời gọi đang muốn thiết lập gọi qua IpPhone
3. F3 mở hoặc click 2 lần vào dòng người dùng để thiết lập lại địa chỉ IP của IpPhone và user nếu ko khớp với thông tin trên Máy ipPhone
Hướng dẫn gọi trên Bravo
Trước khi thực hiện cuộc gọi, phải phân công danh sách cuộc gọi như hình
- Phân công CSKH Chính: Quét khối danh sách phiếu muốn phân công -> Nhân vào Phân công CSKH chính để phân bổ danh sách trên cho CSKH nào gọi chính
- CSKH hỗ trợ: Thao tác tương tự trên. Dùng để phân công CSKH hỗ trợ sau khi đã phân công CSKH chính
Nhấn vào nút khảo sát để mở phiếu thực hiện cuộc gọi
- Trên phiếu có 2 chức năng gọi: Gọi trực tiếp từ máy tính và gọi từ máy bàn
- Ghi nhận lại thông tin cuộc gọi
- Trường hợp gọi không thành công, và gọi lại lần 2 thì ghi nhận vào ô Liên hệ lần 1, lần 2, lần 3 …..
- Có chức năng nghe lại hoặc tài về trên phiếu sau khi đã thực hiện cuộc gọi
- Ghi nhận nội dung khảo sát chi tiết ở mục dưới bên phải
Phiếu khảo sát: Nơi lưu các phiếu khảo sát đã tạo từ bước trên. Hệ thống báo cáo sẽ lấy dữ liệu từ đây.
Một số đầu phiếu khác
- CSKH Đăt lịch hẹn: Ghi nhận thông tin đăt lịch hẹn của khách hàng, dữ liệu chuyển xuống phòng dịch vụ tại head để lên danh sách tiếp nhận dịch vụ
2. Phiếu ghi nhận Hotline: Ghi nhận góp ý, đánh giá của khách hàng đến hotline
Chức năng hệ thống
- Lấy nhật ký cuộc gọi, lịch sửa gọi
2. Xem lịch sử nhật ký cuộc gọi
3. Về mẫu in, chứng từ phải theo form đặc thù của doanh nghiệp Việt Nam. Tạo, duyệt và in trực tiếp trên phần mềm.
Theo phân tích của cá nhân mình, đây cũng chính là một điểm yếu của không chỉ phần mềm CRM đóng gói hay các phần mềm CRM nước ngoài. Việc mỗi ngành nghề có quy trình chứng từ đặc thù, mỗi doanh nghiệp có mẫu in và các trường thông tin quản trị trên các phiếu chứng từ khác nhau là một trong những nguyên nhân khiến cho việc hiệu chỉnh phần mềm càng phải chú trọng vào vấn đề này.
Một trong những lý do bộ phận kinh doanh không sử dụng phần mềm CRM là bởi vì yếu tố hệ thống, tính kế thừa không cao. Sẽ ra sao khi việc nhân viên kinh doanh nhập liệu: báo giá; hợp đồng; thu tiền là bắt buộc phải nhập liệu để kế thừa cho các phòng ban khác như: Kế toán và Admin theo dõi. Sẽ ra sao khi quyền lợi của nhân viên kinh doanh gắn liền trực tiếp với thông tin do các phòng ban khác thực hiện và cập nhật trên hệ thống, ví dụ:
+ Thưởng tùy thuộc vào tình trạng thanh toán được cập nhật do bộ phận kế toán xác nhận
+ KPI doanh số ký dựa trên giá trị hợp đồng trên phần mềm.
+ Lương, thưởng tính toán bởi bộ phận HRM sẽ được cập nhật và thông báo trên phần mềm của nhân viên kinh doanh.
Cùng xem qua Video minh họa quy trình chứng từ ngành bất động sản trên phần mềm Bravo để thấy được yếu tố này.
Đây cũng là bài toán của 1 khách hàng gần đây mình tương tác và ký hợp đồng được. Một doanh nghiệp bất động sản phân phối với số lượng văn phòng và sales đồ sộ. Những chức năng và phân tích bên trên là những thiết kế ban đầu. Cùng chờ đón dự án triển khai để xem nghiệm thu dự án sẽ có những kết quả đáng mong chờ gì nhé.